Kommunikation

Grundregeln der Gesprächsführung:

Kommunikation und Rhetorik sind ein zentrales Element der freien Gesellschaft. Werner Correll, Autor vieler Kommunikations-Standardwerke, erklärt: „Das ganze Leben ist Marketing“. Kommunikation sowie der Umgang mit uns selbst (Liebe deinen Nächsten wie dich selbst) und unseren Gegenüber sind Grundlagen unseres Lebens und unseres Miteinanders. Kommunikation ist Leben. Jeder Mensch sollte stets an seinem Ich und an seiner Persönlichkeit arbeiten. Bildung, gute Sprache, ein Repertoire an kommunikativen Themen, Humor und Witz, Charme und gute Stimmung, ja – man sollte einen Unterhaltungswert haben.

Die US-Amerikaner sagen: „Jeder Satz soll ein Geschenk sein“. Der Mensch ist ein Kunstwerk und einzigartig, und das sollte er ständig pflegen und weiter entwickeln. Kommunikation, verbal und non-verbal, ist hierfür das zentrale Ereignis.


Die sozialen Grundbedürfnisse in der Kommunikation:

  • Anerkennung durch einen Menschen
  • Vertrauen zum Gesprächspartner
  • Soziale Anerkennung
  • Sicherheit und Geborgenheit
  • Selbstachtung
  • Unabhängigkeit


Führend ist das Bedürfnis nach Anerkennung: Der Mensch will ernst genommen werden.

Wenn das Hauptbedürfnis Sicherheit und Geborgenheit sein könnte: Dieser Mensch will Information, er fordert Fachkompetenz im Umfeld. Dabei sollte man Überinformation mit belastenden Details vermeiden. Der Mensch kann fliehen, sich entziehen und „kopfscheu“ werden, wenn ihm das, was er eigentlich wollte, zuviel wird.


Wenn der Mensch ein gegenseitiges Anerkennungs- Vertrauensverhältnisse sucht: Dieser Mensch will kooperativ sein, ist dabei sensibel und bringt Argumente und will nicht überrollt werden. Hier also aktiv zuhören (Mhhh-Technik), Argumente und Gegenargumente gelten lassen.

Wenn das Hauptbedürfnis „Selbstachtung“ sein könnte: Dieser Mensch will alles bejahen können und auf der Sachebene objektiv überzeugt werden. Das können schwierige Partner sein mit tief verwurzelten  Einstellungen. Selbstachtung im positiven Sinne ist, man möchte es nicht glauben, den Themen Anerkennung und Geborgenheit nachgeordnet.

Wenn man als Hauptbedürfnis die Unabhängigkeit vermutet: Detaillierte Erklärungen und emotionale Bindung sind nicht gefragt. Hier stehen klar definierte Ziele und baldige greifbare Resultate im Vordergrund. Der „Unabhängige“ selbst will aber keine Standpunkte vertreten oder Entscheidungen fällen, vermeidet also Verbindlichkeit  („Söldnermentalität“). Unabhängigkeit ist überraschenderweise ein recht seltenes Bedürfnis.

Man strukturiert Reden nach den Grundbedürfnissen der Zuhörer :

  1. Anerkennung/Vertrauen von/zu einem Menschen
  2. Soziale Anerkennung
  3. Sicherheit und Geborgenheit
  4. Selbstachtung
  5. Unabhängigkeit

Stabile Persönlichkeiten (meist i. d. Leitung, Führungspersonen, Koordinatoren) sind entspannt und dabei recht permissiv und integrativ. Dabei akzeptiert man Gegenargumente und variable Gesprächsverläufe. Labile Persönlichkeiten fühlen sich hingegen ständig bedroht und werden dadurch rigide. Entweder-oder-Argumente sind häufig. Dominanz und Konflikt prägen die Interaktionen. Diese innerlich schwachen Menschen leiden darunter, dass die Umwelt (Druck erzeugt Gegendruck) dies wahrnimmt und mit Dominanz und Konflikt reagiert. Vorteilhaft ist, wenn man das versteht und nicht darauf „herein-fällt“.

Pferde können diese Persönlichkeitstypen sofort unterscheiden. Einen Menschen kann man recht leicht beeinflussen, bei einem Hund geht das auch noch gut (Trick, Würstchen, harte Hand). Bei einem Alpha-Hengst oder einer Leitstute greift das alles nicht mehr. Ganz instinktiv, untrüglich fühlen sie, wie der Mensch, der ihnen gegenüber steht, zu sich selbst steht. Ist dieser labil, unsicher bis ängstlich, oder ist dieser stabil, selbstbewusst.

Es gibt Manager- Seminare mit Pferden. Dies kann ein recht guter Maßstab sein, um zu sehen, wo man mit sich selbst steht. Arbeit an sich selbst, am Ich, an den Emotionen, Gedanken und den Körperempfindungen und Konditionierungen resultieren daraus. Die Arbeit an der Kommunikation gibt ein Werkzeug in die Hand – wesentlicher wird sein, wer dahinter steht: „ Wenn zwei das Gleiche tun - ist es noch lange nicht dasselbe“. 

Will man andere von sich überzeugen, so bedarf es eigener Überzeugungen: Es erfordert die eigene Identifikation mit dem Ziel, man lebt dies vor. Dabei ist man sehr gut informiert, um diese positive Beziehung zum Ziel dem Gegenüber zu vermitteln. Durch Fleiß und Arbeit an sich selbst kann man dies überzeugend vermitteln.


Die Menschen sind heute offener, aber auch kritischer geworden:

 

  1. Sie prüfen, wer mit ihnen spricht.
  2. Es gibt kein Argument oder Standpunkt, gegen die man nichts einwenden könnte.
  3. Andere Meinungen oder Einwände dürfen formulieren werden.
  4. Man soll dankbar sein, dass diese formuliert werden.
  5. Viele Partner suchen zuerst ihren Vorteil.

4 Stufen wie man ein gutes Gespräch führt :

Man wundert sich immer wieder, warum ein Dialog misslingt beachte :

Stufe 1: Wahrnehmung des Gegenüber als Mensch !

Stufe 2: Beziehungsaufbau mit einem Menschen !

Stufe 3: Zeigen von Emotionen, Mimik, Ausstrahlung -

Stufe 4: erst jetzt Argumentation, Ziele aufzeigen, usw.


Stufe 1 - Wahrnehmung: Den Menschen als Menschen wahrnehmen, mit dem man spricht. Man sollte sich für diesen Menschen, der gegenüber steht, interessieren. Betrachten sie ihn niemals als Abhängigen oder gar
Schwächeren, ordnen sie sich selbst aber auch nicht devot oder servil unter. Immer an Liebe und Mitgefühl denken – das spürt auch das Gegenüber.

Stufe 2 - Beziehungsaufbau: In den Menschen, das Gegenüber einfühlen. Der soll merken: „Ich bin in guten Händen“. Dabei verständlich sprechen. Und - „aktives Zuhören“. Man suche Gemeinsamkeiten, ein „gemeinsames Dach“. Man spricht von
„sozialer Fellpflege“, muss sich eindenken, ihn/sie zum Partner machen. Dies bewirkt zudem später eine positive Wiedererkennung.

Stufe 3 - Emotionen: s.u. Kommunikationsinhalte sind weniger als 10% sachlich, über 90% sind unterbewusst und lösen beidseitig unterbewusst Emotionen aus. Vor dem Sachthema suchen die Menschen Emotionen.

Stufe 4 - Argumentation: sie spielt initial eine untergeordnete Rolle, darf aber zuletzt nicht vernachlässigt werden. Fleiß, Ideale, Sachkenntnis und positive Ziele sind Voraussetzungen.

Überzeugen gelingt auf der berühmten Sachebene nicht:

Sachinformation des Wortes. 7 %
Informationsgehalt der Stimme: 38 %
Und der Körpersprache: 55 %
Bewusst kommuniziert werden nur 7 %
Unterbewusst, folgenschwer, wirksamer 93 %


Wesentlicher als der Inhalt eines Gesprächs sind Emotionen und Eindruck:

Stichwort PAUSE

:kurze Gesprächspausen
nicht überrollen
erst zuhören und nachdenken ( = ernst nehmen)

Stichwort HÄNDE :

auf Bauchhöhe
plus lächeln
Hände offen
in einer Hand kann was sein

Stichwort Blick:

orientiert, fest, sicher
Stichwort LÄCHELN : verändert die Stimme angenehmer
wirkt auf den Körper
wirkt positiv auf Gegenüber
wirkt optimistisch
zumindest initial bei Kontaktaufnahme
zurücknehmen bei ernsten Themen
nicht inadäquat sein, nicht übertreiben

Stichwort INNERES:

selbst beobachten und daran arbeiten.
Der Körper folgt dem inneren Zustand.
Oft sind Menschen angespannt und ängstlich.
selbstsüchtig auf den eigenen Vorteil bedacht.
Viele sind faul und vermeiden Verantwortung .
Oder andere dominieren und diese „anleiten“.
Man nimmt sich selbst oft falsch wahr,
oft völlig anders als das Gegenüber.
Liebe und Mitgefühl sind zentral,
auch wenn es manchmal schwer fällt.

Stichwort STIMME :

Modulation, Sprachmelodie
mit einem Lächeln klingt die Stimme anders

AUTHENTIZITÄT :

ist assoziiert mit Idealen, Zielen, Engagement,
Tugenden, Liebe;


Nun sind alle diese Dinge für das tägliche Leben wichtig. 2 schöne Aphorismen: „Die Qualität meiner Kommunikation bestimmt die Qualität meines Lebens“ und „Wer sich selbst beherrscht, beherrscht die Welt“.


Ansonsten ist man angstbesetzt, unsicher und konditioniert, meist durch Gedanken, Körperempfindungen und Emotionen.

Oft gehen die Menschen mit einem Vorurteil fokussiert auf ihr Gegenüber zu. Es läuft ein Film mit Vorurteilen und falschen Erwartungen ab, meist vollkommen un- und unterbewusst. Analog im Umgang mit Menschen. Der allererste kurze Moment des Kontaktes mit einer neuen Situation ist in der Regel noch neutral, z.B. man wartet auf jemanden und freut sich - die Freude währt nur wenige Sekunden - und schon bricht die Erwartungshaltung durch. Diese Erwartung ist oft geprägt von Schwäche und Angst, die man dann auf das Gegenüber projiziert.

Regelung im Nachgang: Und da gibt es so viele Beschwerden und Konflikte, die im Nachgang (zu spät) geregelt werden müssen. „Ich habe ja nur gesagt“. Klar, aber wie eben (Ton, Mimik, Gestik).


Eine Parallele ist das Tierreich, z.B. Pferde und Hunde reagieren nur auf die Körpersprache und die Stimmmelodie und erkennen Schwäche/Unsicherheit, Stärke/Dominanz, Sicherheit/Stärke. Vor allem Pferde haben einen untrügerischen Sinn für das Wesen und die Authentizität eines Menschen.

Ziele und Ideale prägen die unterbewusste Kommunikation:

 

  • ohne Ziele geht es nicht
  • „Wer kein Ziel hat, wird es auch nicht erreichen“.
  • Im Leben und Beruf geht es ohne Ideale nicht.
  • Liebe – ein altmodisches Wort: „Alles, was du ohne Liebe machst, ist vergeblich“.
  • Ohne Kompetenz-Fleiß-Engagement-Identifikation-Einsatz geht es auch nicht

Anerkennung: Welches ist die größte Beleidigung für einen Menschen? – Die Missachtung. Zurücksetzung, Herabsetzung, davor haben auch die meisten Menschen Angst. Diese (narzisstischen) Kränkungen führen oft zu subtilem Hass und „Rache“. Respekt und Mitgefühl sind die Basis für eine gute Kommunikation.


Deshalb – aktiv den Perspektivwechsel üben und leben :

Luigi P.: „Wir leben alle auf derselben Erde, aber jeder lebt in seiner eigenen Welt“.

Ich-Falle: Unsere Gedanken kreisen um uns selbst, betreiben Sie den Perspektivwechsel. Konzentrieren Sie sich auf den Partner.

Victor H.: „Verstehen heißt mit dem Herzen zuhören“.

Fazit: Aktives, aufmerksames Zuhören - Meinungen, Gefühle des Anderen ernst nehmen und ausreden lassen . Eigene und andere Mimik/Körpersprache beachten.

 

4 Aspekte der Kommunikation :

Sachinhalt: „...... trotz Reparatur noch Fehlfunktion .......“

Beziehungsinhalt: ..............“ „...... ich vertraue Ihnen nicht mehr ganz, was nun

Selbstoffenbarung: „...... ich bin enttäuscht, dass es nicht hilft .....“

Appellinhalt: „...... bitte beseitigen Sie nun das Problem.........“


Nahezu jede Aussage kann alle 4 Ebenen beinhalten, z.B. wenn der Beifahrer sagt die Ampel sei grün. Die Kunst ist es alle 4 Ebenen gleichberechtigt wahrzunehmen. Unsichere Menschen nehmen betont die Beziehungsebene wahr, und neigen dazu diese negativ zu interpretieren.

Rhetorik/Kommunikation braucht ein Ziel: Man muss wissen, was man will. Und das soll man bedenken, bevor man in ein wichtiges Gespräch geht. Das müssen keine starren Vorstellungen oder Vorgaben sein. An Idealen, Aufgaben, Leitfäden oder Philosophien sollte man sich aber schon orientieren. Man erkenne sich selbst, wer man ist und was man will; wie sollen es sonst andere tun?


Rhetorik braucht aber auch Technik :

Satz: kurz ohne Nebensätze Wortreichtum, Synonyme, maximal eine Wiederholung menschliche, freundliche, positive Formulierungen

Schnell: kann nervös und unsicher wirken kann als dominante Missachtung verstanden werden Zuhörer kombinieren langsamer als man sprechen kann

Langsam: zu langsam wirkt arrogant oder inkompetent ruft Widerstände hervor

Modulation: „der Ton macht die Musik“ deshalb Stimmmelodie beachten Geschwindigkeit wechseln, lebendig sprechen Pausen sind ganz wichtig

Körper: offene Hände auf Niveau Bauch darüber wäre nervös, hektisch darunter wirkt abfällig offener Blickkontakt und ggf. lächeln

Auftreten: persönlich, menschlich, Wärme ausstrahlen, verstehend, kompetent


Das schwierige Gespräch:

  • Die schlechte Nachricht - schlimm für den Empfänger :
  • Blickkontakt, die Zuhörer folgen den Augen des Sprechers
  • Die WIR-EBENE finden, unsere Aufgabe (nicht „Problem“)
  • Ganz sachlich die Fakten und Informationen zusammen fassen, ohne Wertung
  • in der 3ten Person („der Befund“, „der Bauplan“, „die Mittel“)
  • Trennen Sie den Problemort vom Gesprächsort
  • zugängliche Stimme, wenn Sie die Person ansehen (am Satzende Betonung nach oben)
  • Seriöse Stimme, wenn Sie etwas vorlesen (flach, Betonung nach unten)
  • Winkel zum Gesprächspartner nebeneinander bis 90°
  • Nie direkt gegenüber = Auge um Auge = Konfliktposition!

Das De-Eskalationsgespräch :

 

  • De-eskalieren durch Terminvergabe an einem anderen Ort
  • Verständnis zeigen, Angst verstehen („Stoßdämpfer“)
  • Druck erzeugt Gegendruck
  • Menschen haben oft Schuldgefühle,
  • sind Opfer dieser Gefühle, sie haben Angst
  • Angebote machen
  • Bei Unmöglichkeit möglichst viele Angebote machen
  • Aktivitäten abgeben

Wobei: Die Menschen sind heute schon alle so kommunikationsgeschult und auch skeptisch, dass man „das Reden um den heißen Brei“ auch vermeiden muss. Mal geradlinig sagen, worum es geht, und dabei aber die mitmenschliche Komponente betonen, kann auch sehr günstig sein.


Wer fragt führt das Gespräch :

  • Wie kommen Sie zu der Meinung, dass .................. ?
  • Was machen wir falsch ?
  • Gemeinsam prüfen: pro versus kontra
  • erst mal keine Position beziehen (das macht angreifbar)
  • nur klären mit vielen Rückfragen und aktivem Zuhören
  • in der Sprache des Gegenübers sprechen
  • Angst & Aggression ist oft Sorge,
  • z.B. um das mühsam ersparte kleine Häuschen
  • Deshalb Verständnis zeigen
  • durch Rückfragen „eindenken“
  • versuchen den Standpunkt nachzuvollziehen
  • „kann ich verstehen“ erzeugt oft Erstaunen
  • Reframing: Ein unlösbares Problem aus einem neuen Sichtwinkel betrachten, das kann auch mal humorig sein.


Vermeiden Sie :

Reden: Selbst so wenig wie möglich, Verhältnis ca. 30 / 70

Keine Vorgaben: Lösungen werden nur „zerfleddert“ auf Vorschläge soll der Partner selbst kommen dafür die Motivation suchen selbst aussprechen und formulieren lassen wenn es sein muss, auch mal schauspielern „Gut, dass Sie hier sind, da werden wir sicher eine Lösung finden (oder helfen können)“.

Widerspruch: Führt immer in eine Prestigediskussion Wenn man in diese Fall ging, dann zurück: „Vielleicht habe ich mich falsch ausgedrückt .....“ Sehr schlecht: erhobener Finger oder ein Stift

Ganz geschickt „Ich mache mir Sorgen .....................“, dies weist sehr charmant auf einen Missstand hin


Das Kritikgespräch :

  • Soll möglichst ein Lösungsgespräch sein
  • Nicht am Ort des Problems
  • Zuerst Positives herausstellen
  • Ehrliche und offene Rückfragen stellen
  • Dann:
  • Sorge und Betroffenheit
  • Dann Lösung, wie
  • „Wie wäre aus Ihrer Sicht ................“
  • „Ich schlage nach Ihren Ausführungen vor ..............“
  • „Eine gute Lösung wäre nach Ihren Ausführungen ............“
  • Und Schluss, Ergebnis gut, Ende.

Schlecht:  Geradlinig das Problem definieren
„Meines Erachtens setzen Sie .............“
„Die Konsequenz ist........................“
Vorwürfe ungeschminkt, Ich-B., Meinungen, usw.

Besser:  Gruß, Gemeinsames, Positives
Ein Problem entwickelt sich ............
Wie sehen Sie die xy bei xy ...........
Wurde von mehreren Seiten angesprochen .........
Wie empfinden Sie
Was wäre eine Lösung ..............
Gemeinsam eine Lösung suchen


Manchmal sind Menschen wirklich aggressiv und bösartig. Ein deutliches und klares Wort zur rechten Zeit kann erfolgreich sein, wenn man es geradlinig und positiv zugewandt bringt. Kann leider aber auch genau das Gegenteil bewirken, wenn man dabei zu unbeherzt ist.


Mit sog. Beschwerden sollen manchmal Mitarbeiter verunglimpft werden, um eigene bösartige Interessen zu verfolgen. Da ist Loyalität gefragt; das muss man dann schon sagen, dass man das nicht glauben kann und dass der gewählte Stil verwerflich ist. Ehrlichkeit funktioniert sehr gut!


Mit ehrlichem Interesse und aktivem Zuhören, Blickkontakt, Ruhe und Zeit vermitteln, mit freundlichem Mienenspiel und professioneller Gelassenheit kann man diese Klippen i.d.R. gut umschiffen und kommt ans Ziel. Lob und Anerkennung mit Namensnennung des Gesprächspartners erlauben im Gesprächsverlauf auch mal ein deutliches Wort, insbesondere wenn man über allem die Gemeinsamkeiten betont und Sicherheit gibt.